Светлана Александровна, ко всем участникам нужно относиться не предвзято. Иначе, если слишком эмоционально реагировать на взаимные жалобы участников, удовлетворяя одни, и не обращая внимания на другие претензии, модератор будет быстро вовлечен в эти разборки, и станет умелым инструментом в руках "троллей".
Участники общаются между собой, выбирая удобный и привычный им стиль общения, и не модераторам указывать, как они должны относиться друг к другу. Модератор может только погасить спровоцированный конфликт, явно нарушающий правила форума, а не заставить их любить друг-друга и писать сообщения согласно утвержденному кем-то шаблону.