Механизм опротестования незаконно снятых сумм с карты банки называют пугающим заморским словом chargeback. Обнаружив пропажу денег, нужно, прежде всего, обратиться в банк-эмитент с заявлением. Далее банк проводит внутреннее расследование, проверяя соответствие информации реально проведенным транзакциям. В случае необходимости, он может потребовать у клиента пакет дополнительных документов. Например, в случае выявления транзакции по платежной карте где-нибудь в Малайзии (в то время как держатель карты не покидал пределов Украины) в качестве дополнительных документов подойдут копия его загранпаспорта и справка с места работы о том, что сотрудник не был в отпуске.
Подготовив комплект документов и сопроводительную информацию, банк-эмитент отправит chargeback в адрес банка-эквайра (банк, обслуживающий транзакции с картами) или платежной системы. Далее он получит возврат оспариваемой суммы на свой транзитный счет. На этом счету средства будут находиться до истечения 45-дневного срока. В особо сложных случаях срок может быть продлен до 90 дней. "Возврат средств осуществляется приблизительно в половине случаев. Прав оказывается тот, у кого больше доказательств. К примеру, только наличие подписи клиента на чеке увеличивает шансы банка-эквайра до 60% (то есть шансы держателя карты падают. -- Ред.). Если же кассиром была проведена еще и проверка документов, возврат средств, с высокой степенью вероятности, осуществлен не будет", -- отмечает Андрей Онистрат, управляющий киевским областным филиалом АКБ "Укрсоцбанк".
Если в течение положенного времени банк-эквайр не опротестовывает операцию, деньги будут возращены клиенту. Если же эквайр отказывается признать транзакцию мошеннической или ошибочной, банк и клиент имеют право провести повторное опротестование, предоставив дополнительные подтверждающие документы. Если второй раз все прошло успешно, ранее "замороженные" средства перечисляются клиенту. В противном случае банк-эмитент получает предарбитражное уведомление. "Чтобы не стать жертвой такой ситуации, нужно всего лишь выполнять основные требования безопасности при пользовании платежной карточкой: не разглашать ПИН-код и не предоставлять возможность пользоваться карточкой третьим лицам", -- уверен Андрей Терещенко, заместитель начальника управления платежных карточек "Родовид банка".
....
В большинстве случаев расходы на опротестование карточных транзакций ложатся на держателя карты. Обычно банки устанавливают минимальный тариф за проведение опротестования операций -- $5--10 (стоимость рассмотрения chargeback'а платежной системой составляет около $4,5), а некоторые и вовсе не взимают плату за опротестование. Эти расходы не включают в себя оплату последней стадии "разборок" -- арбитража платежной системы.
На этапе арбитража платежная система рассматривает наиболее сложные ситуации, связанные с опротестованием. Как правило, до этого дело не доходит, поскольку большинство клиентов отказываются от дальнейшего опротестования из-за его высокой стоимости -- $500. Так что такая процедура имеет смысл только в случае потери крупной суммы денег и если клиент уверен в своей правоте на все 100%. По данным банкиров, иногда процесс опротестования затягивается на срок до полугода. Сократить эти сроки возможно только VIP-клиентам и держателям карт, оспаривающим операции, проведенные в сети своего банка.
